Previous press release

Kosten werkplekautomatisering lopen fors terug door efficiëntere opzet helpdesk

In één jaar miljoen ‘calls’ geregistreerd , verdubbeling voor 2005 verwacht
Utrecht, 24 januari 2005
Atos Origin, een toonaangevende internationale IT-dienst-verlener, heeft in het afgelopen jaar 1 miljoen helpdesk calls verwerkt. Tegelijkertijd zijn de gemiddelde kosten voor de registratie van vragen in 2004, vergeleken met 2003, dankzij de inbedding van de helpdeskfunctie in Next Generation Desktop, met 50 procent spectaculair afgenomen. De afname van de kosten is te danken aan het samenvoegen van verschillende helpdeskfuncties en autonome groei.


Die trend in kostenreductie zal naar verwachting van Atos Origin in 2005 nog meer kunnen afnemen door verdere standaardisatie en een verdere toename van het aantal klanten. Atos Origin beheert nu al een van de grootste helpdesks van Nederland en één van de grotere in de wereld.


De verwachte verdubbeling van het aantal helpdeskvragen in 2005 naar bijna twee miljoen is het gevolg van een voorziene toename van het aantal werkplekken waarvoor Atos Origin helpdeskservices verleent. Alle vragen die worden gesteld, zijn vastgelegd in een centrale database die qua omvang uniek in de wereld is. Het biedt bedrijven die aan deze helpdesk zijn verbonden de mogelijkheid via Next Generation Desktop (NGDT) - de gestandaardiseerde werkplekoplossing van Atos Origin - en de software van business partner Computer Associates, de kosten per IT-vraag drastisch te verminderen. Deze kosten bepalen in belangrijke mate de kosten die bedrijven per werkplek betalen. Efficiënt helpdeskbeheer helpt de 'total cost of ownership' fors terugdringen, iets waar vrijwel alle geautomatiseerde ondernemingen een speerpunt van hebben gemaakt.


De toename van het aantal hulpverzoeken komt niet voort uit een verhoging van het aantal klachten per werkplek, maar door een forse uitbreiding van het aantal werkplekken waarvoor Atos Origin als helpdesk fungeert. Het aantal opvolgingen van vragen per werkplek loopt relatief terug door gebruik te maken van geautomatiseerde klacht- en vraagafhandeling. Zo maakt Atos Origin - met de hulp van haar (self) service-portal, waarin pro-actieve tools zijn ondergebracht - gebruik van de applicaties van CA die vragen of problemen op afstand oplossen.
Verder kunnen desktop-gebruikers terecht bij on line manuals om hun vragen beantwoord te krijgen. Eenvoudige vragen als 'hoe reset ik mijn wachtwoord' of het volgen van de status van een klacht of probleem vergen geen tussenkomst van een medewerker meer.


Daarnaast heeft Atos Origin een systeem ontwikkeld waarbij elk hulpverzoek direct wordt doorgestuurd naar de technische medewerker met de juiste, specifieke vaardigheden om het betreffende probleem op te lossen én die zich bovendien het dichtst bij de locatie bevindt waar de hulpvraag vandaan komt. Ook deze klachtafhandelingsmethode werkt zeer kostenbesparend.


In totaal zijn er sinds de opzet van de centrale helpdesk van Atos Origin en de ingebruikname van de database meer dan 3,3 miljoen calls in behandeling genomen en opgeslagen. Een rijke informatiebron die als voeding geldt voor de ontwikkeling van nieuwe software. Het aantal deelnemers aan de helpdesk zal overigens dit jaar verder worden uitgebreid met NGDT-gebruikers van KPN, medewerkers van Philips en andere bedrijven.. Hierdoor zal het aantal calls in 2005 stijgen tot bijna twee miljoen.


Herman Breuer, Global Service Delivery Owner van Atos Origin: "Hoe meer bedrijven er van deze helpdesk gebruik maken, hoe goedkoper de afhandeling per ticket wordt. Ook het aantal calls gaat afnemen door gebruikers toegang te bieden tot scripts waar je eenvoudig zelf oplossingen voor je probleem vindt. Dat heeft allemaal positieve effecten op de kosten per werkplek."


Op basis van haar jarenlange ervaring met de helpdeskfunctie heeft Atos Origin in nauwe samenwerking met business partner CA de CA-applicaties verder aangescherpt. "De schaalgrootte van een organisatie als Atos Origin maakt de voordelen en de financiële baten van onze tooling expliciet inzichtelijk", zegt Reinier van Houten, VP Technology Services van Computer Associates, "Samen met Atos Origin maken we deze professionele tooling nu bereikbaar voor steeds meer bedrijven."


Over Atos Origin

Atos Origin, een toonaangevende internationale IT-dienstverlener, stelt klanten in staat hun visie om te zetten in resultaten door de toepassing van consulting, systeemintegratie en managed operations, inclusief outsourcing en on-line services. Atos Origin realiseert jaarlijks een omzet van ruim 5 miljard euro. Het bedrijf is wereldwijd actief voor top-500 ondernemingen in meer dan vijftig landen met een werknemersaantal van 45.000, van wie ruim 9.000 in Nederland, waar Atos Origin marktleider is. Atos Origin is de wereldwijde informatie-technologie partner voor de Olympische Spelen en tot haar klanten behoren onder meer: ABN AMRO, Akzo Nobel, Alstom, BNP Paribas, British Petroleum, DSM, EDF, Eneco Energie, Ericsson, Euronext, Fiat, France Telecom, Heineken, ICI, ING, KPN, Lucent, Philips, Renault, Royal Bank of Scotland, Saudi Aramco, Schlumberger, Shell, Telecom Italia, UBS, Unilever, Vivendi Universal, Vodafone, Wolters Kluwer en tal van klanten in de publieke sector.


Atos Origin staat genoteerd op de Paris Euronext Premier Marché en wordt verhandeld onder de namen Atos Origin, AtosEuronext, Atos Worldline en Atos Consulting.

Next press release

Contact

Atos Nederland
trans-1-px
Onze website maakt gebruik van cookies. Als u op deze website blijft navigeren, stemt u ermee in dat we cookies gebruiken om te begrijpen hoe onze webpagina’s worden
bekeken en het functioneren van onze website te verbeteren. Als u hiervoor geen toestemming wilt geven, kunt u de cookies uitzetten in uw browser, zoals in onze
Privacy Statement wordt toegelicht.
Akkoord Meer informatie