Previous press release

Goed CRM-strategie essentieel voor financiële instellingen om in de huidige economie het hoofd boven water te houden

Atos Origin en EFMA onderzoeken de ontwikkeling van CRM bij Europese financiële dienstverleners
Parijs, 8 december 2009

Door de huidige economische situatie en de financiële crisis hebben naar verwachting veel financiële instellingen hun CRM-strategieën moeten aanpassen. De relatie met de klant is belangrijker dan ooit voor de winstgevendheid van een retailactiviteit. Deze instellingen moeten met een nieuwe aanpak komen om klanten te werven en te overtuigen. Ook al richt men zich slechts beperkt op het terugwinnen van het klantvertrouwen, toch is de algemene tendens dat de rol van de klant overal onder de loep wordt genomen om goed voorbereid te zijn op de fase 'na de crisis'.

Het vandaag gepresenteerde onderzoek zet CRM-strategie boven aan de prioriteitenlijst. Het belicht verschillende CRM-strategieën, implementatieproblemen en de bijbehorende technische vereisten. Financiële instellingen kunnen deze informatie gebruiken als benchmark om hun eigen strategie te ontwikkelen en te verfijnen.


In het rapport worden de volgende conclusies getrokken:

• Een strategie om vertrouwen terug te winnen
Financiële instellingen moeten hun CRM-aanpak herzien en de klant opnieuw centraal stellen. Een optimale verhouding tussen financiële investeringen en klanttevredenheid genereert een maximale winst. In deze context wordt het bijna onvermijdelijk voor bedrijven om terug te keren naar de basis van hun financiële dienstverlening, maar niet zonder een klantgerichte aanpak die tot een betere relatie met klanten leidt. Daarnaast is meer inzicht in klanten op basis van gedrags- en relatiekenmerken, en inzicht in hun favoriete kanalen belangrijk, zodat deze kunnen worden gepositioneerd op basis van hun winstgevendheid. Uit het onderzoek blijkt overigens dat weinig van de spelers in deze markt al een nieuwe ‘post crisis CRM-strategie’ hebben opgezet.

• Klantgerichte aanpak integraal invoeren
Financiële instellingen zijn voortdurend bezig om in hun volledige bedrijfsstructuur een klantgerichte aanpak te implementeren. CRM is een belangrijk onderdeel van deze strategie, maar niet het enige. Daarom moeten CRM-projecten een integraal onderdeel vormen van de algemene strategie. Het kan voor financiële instellingen uiteindelijk nodig zijn om hun bedrijfscultuur aanzienlijk te veranderen. De meest succesvolle banken en verzekeringsmaatschappijen zijn vaak die organisaties waar CRM volledig is geïntegreerd en aan de basis van alle bedrijfsprocessen staat.


• Informatie omzetten in actie
Er is steeds meer vraag naar real-time klantgegevens via online kanalen. Bedrijven zijn op zoek naar steeds betere ‘customer intelligence tools’, om een aanpak op maat te kunnen ontwikkelen. Bij deze op klantgegevens gerichte aanpak staat de kwaliteit en het verrijken van informatie centraal. Klantgegevens moeten tijdens het proces worden geregistreerd, zodat iedereen altijd en overal toegang heeft tot dezelfde gegevens. Daarom zijn investeringen over het algemeen gericht op real-time oplossingen en mobiele kanalen die bedrijven in staat stellen om proactief te werken.


• Verbeteren van verkoopkanalen
Zoals werd verwacht, liet het onderzoek zien dat er geen specifieke kanalen worden ‘gereserveerd’ voor specifieke klantsegmenten. Traditionele kanalen worden nog altijd veel gebruikt, maar elektronische kanalen worden steeds belangrijker. Financiële instellingen zijn vooral gericht op het strategisch ontwikkelen van directe kanalen, aangezien ze op korte termijn resultaat willen én tegelijkertijd kosten willen besparen. Als ze echter het klantenvertrouwen willen vergroten en de winst willen verhogen, moeten ze hun verkoopkanalen beter afstemmen op de doelgroep om zo de effectiviteit van hun verkoopstrategieën te verbeteren. Daarnaast is internet hard op weg om een van de belangrijkste kanalen te worden, wat uiteraard effect heeft op de totale verkoop- en marketingstrategie.

Over Atos Worldline
Atos Worldline brengt de kernexpertises van Atos Origin op het gebied van hightechtransactiediensten samen. Atos Worldline is marktleider op het gebied van complete services voor essentiële elektronische transacties. Het bedrijf is gespecialiseerd in elektronische betalingsservices (uitgifte, acquisitie, terminals, betalingsverwerking en betalingsoplossingen voor bankpassen of anders), eCS (elektronische services voor klanten, burgers en gemeenschappen) en services voor financiële markten. Dankzij de investeringen in onderzoek en innovatie kunnen de klanten van Atos Worldline profiteren van bekroonde oplossingen voor onder andere mobiele betalingen, beveiligde IPTV, online CRM en andere digitale oplossingen. Atos Worldline heeft een jaaromzet van 814 miljoen euro en heeft in Europa meer dan 4800 werknemers. Ga voor meer informatie naar: www.atosworldline.com

Over de EFMA
De European Financial Management and Marketing Association (EFMA) is de grootste vereniging van banken, verzekeraars en financiële instellingen in Europa. De EFMA stimuleert zonder winstoogmerk de innovatie en best practices in de retail finance-sector door het debat en overleg tussen branchegenoten te stimuleren. Hiervoor is een groot aanbod aan informatiediensten en mogelijkheden voor directe ontmoeting ontwikkeld. De EFMA is in 1971 opgericht en omvat op dit moment meer dan 2000 verschillende merken uit de financiële dienstverlening wereldwijd, waaronder 80 procent van de grootste Europese bankengroepen. Ga voor meer informatie naar www.efma.com.


Neem voor meer informatie contact op met:
José de Vries
+31 6 30 27 26 11
Jose.devries@atosorigin.com

Next press release

Contact

Atos Nederland
trans-1-px
Onze website maakt gebruik van cookies. Als u op deze website blijft navigeren, stemt u ermee in dat we cookies gebruiken om te begrijpen hoe onze webpagina’s worden
bekeken en het functioneren van onze website te verbeteren. Als u hiervoor geen toestemming wilt geven, kunt u de cookies uitzetten in uw browser, zoals in onze
Privacy Statement wordt toegelicht.
Akkoord Meer informatie