Previous press release

Shared Service Centers in Nederland: multifunctioneel is de trend

Atos Consulting: SSC’s kunnen meer investeren in klantbehoeften en moeten integrale IT-ondersteuning op orde brengen
Utrecht, 14 februari 2013
Multifunctionele Shared Service Centers (SSC’s) - met een integrale aansturing, uniform dienstverleningsmodel en integrale IT-ondersteuning - zijn in opkomst. In Nederland is 30 procent van de SSC’s op dit moment multifunctioneel. Bovendien gaan steeds meer organisaties over op één SSC dat in verschillende domeinen diensten verleent aan klanten. Deze vorm biedt organisaties tastbare voordelen ten opzichte van gescheiden SSC’s. Zo is sprake van een grotere klantgerichtheid, ketenoptimalisatie en een betere interne organisatie van het SSC. Bij de inrichting van een multifunctioneel SSC is een goede integratie van functionele kolommen een belangrijke voorwaarde. Dit zijn de belangrijkste conclusies uit een onderzoek van Atos Consulting naar de ontwikkeling van Shared Service Centers in Nederland.

In Nederland beschikken 200 organisaties op dit moment over een SSC. Dit is een onverwacht grote daling ten opzichte van 2009 toen sprake was van een aantal van 275 SSC’s. Deze daling is met name een gevolg van fusies en overnames, de samenvoeging van meerdere SSC’s tot één multifunctioneel SSC of tot een samenwerkingsverband tussen organisaties. Tegelijkertijd signaleert Atos Consulting een opmerkelijke stijging van het aantal SSC’s in de publieke sector: van 30 procent in 2009 naar 50 procent in 2013. Na de overheidssector volgt de financiële dienstverlening met 13 procent van het aantal SSC’s.

Multifunctionele SSC’s hebben de toekomst
Uit het onderzoek van Atos Consulting blijkt dat multifunctionele shared service centers sterk in opkomst zijn. Maar liefst 3 op de 10 SSC’s in Nederland zijn multifunctioneel. Zij verlenen diensten op verschillende terreinen, niet alleen op het gebied van de bedrijfsvoering, maar ook sectorspecifieke dienstverlening, zoals hypotheken of de behandeling van vergunningen. Dit biedt organisaties veel toegevoegde waarde. Zo heeft een multifunctioneel SSC één gezicht naar de klant, zowel voor dienstverlening via een servicedesk als op het gebied van account management. Verder biedt het mogelijkheden om producten en diensten beter op elkaar af te stemmen. Door de ‘ontkokering’ levert een multifunctioneel SSC daarnaast een bijdrage aan de optimalisatie van domeinoverstijgende processen en een betere interne organisatie.

Een andere trend is de overgang naar een meer informele wijze van besturing. SSC’s besturen de relatie met klanten zonder alle afspraken van tevoren vast te leggen in service level agreements (SLA), key performance indicators of een producten- en dienstencatalogus. Slechts 52 procent van de SSC’s heeft een SLA afgesloten. Dit is een kwart minder dan in 2009. Bovendien wordt 42 procent van deze overeenkomsten niet gebruikt als instrument om prestaties te meten en partijen hierop af te rekenen. Volgens Atos Consulting is hier sprake van een trendbreuk. Het alles van tevoren willen regelen is voor organisaties steeds minder belangrijk en de relatie ontwikkelt zich steeds meer tot een samenwerking op basis van wederzijds vertrouwen.

De volwassenheid van SSC’s
Atos Consulting hanteert een SSC-volwassenheidsmodel. In dit model doorloopt een SSC een aantal stadia van volwassenheid, waarbij de toegevoegde waarde voor organisaties steeds groter wordt. “Uit het onderzoek blijkt dat SSC’s voor een dubbele uitdaging staan: zij moeten zich ontwikkelen van functionele kolommen naar ketenensturing én van een formele naar een informele relatie met hun klanten. In onze overtuiging heeft een SSC het stadium van volwassenheid bereikt als de basis op orde is en het in staat is mee te bewegen met veranderingen in de omgeving: zowel binnen als buiten de organisatie. Een volwassen SSC is gericht op tevreden klanten op basis van een goede, snelle en betrouwbare levering van producten en diensten. Daarnaast levert het een bijdrage aan kostenreductie en een voortdurende verbetering van de kernprocessen van organisaties”, vertelt Onno Ghijsen Cohen, projectleider Onderzoek Shared Services van Atos Consulting. “Klanten vormen het bestaansrecht van een SSC. Hoewel de gemiddelde klanttevredenheid stijgt, zijn nog wel duidelijke verbeteringen mogelijk. Zo zou je verwachten dat een SSC inzicht heeft in de behoeften van klanten. Uit ons onderzoek blijkt dat veel SSC’s onvoldoende zicht hebben op de verwachtingen van klanten over de dienstverlening vooraf en de tevredenheid van de geleverde diensten achteraf.”

Geïntegreerde IT-ondersteuning blijft uit
Ook op het gebied van integrale IT-ondersteuning zijn verbeteringen noodzakelijk. Weliswaar gebruikt driekwart van de organisaties een ERP-systeem voor (een deel van) de dienstverlening, maar bij 35 procent is dit niet geïntegreerd met systemen van klanten. Bijna 3 op de 10 organisaties leggen gegevens bovendien op verschillende plekken vast. “Een geïntegreerde IT-oplossing die werkprocessen ondersteunt, is een voorwaarde voor een volwassen SSC en biedt voordelen op het gebied van efficiency en kwaliteit. Dit betekent niet dat SSC’s en klanten per definitie van hetzelfde systeem gebruik moeten maken, maar wel dat IT bedrijfsprocessen integraal ondersteunt en gegevens slechts één keer ingevoerd hoeven te worden”, benadrukt Wilco Bothof, partner shared services bij Atos Consulting. “Een ontwikkeling die dit mogelijk maakt, is een zogenoemd portaal aan de voorkant. Dit portaal biedt klanten één ingang naar het SSC. Vervolgens kan het SSC de gegevens die via het portaal worden aangeleverd automatisch via workflow in de juiste processen verwerken. Het is noodzakelijk dat het portaal koppelingen heeft met back-end systemen, bijvoorbeeld door webservices. In de praktijk hebben weinig SSC’s zo’n portaal in gebruik. Slechts 12 procent beschikt over een geïntegreerd portaal voor zowel het SSC als klanten. SSC’s kunnen dan ook veel meer uit IT-ondersteuning halen.”

Next press release

Contact

Atos Nederland
trans-1-px

Visiedocument Shared Service Centers

Multifunctionele SSC's bieden een organisatie additionele voordelen op ten opzichte van gescheiden SSC's op het gebied van klantgerichtheid, ketenoptimalisatie en interne organisatie van het SSC.

Download rapport

Onze website maakt gebruik van cookies. Als u op deze website blijft navigeren, stemt u ermee in dat we cookies gebruiken om te begrijpen hoe onze webpagina’s worden
bekeken en het functioneren van onze website te verbeteren. Als u hiervoor geen toestemming wilt geven, kunt u de cookies uitzetten in uw browser, zoals in onze
Privacy Statement wordt toegelicht.
Akkoord Meer informatie